担当者が休んでも困らない、顧客対応メモの残し方

01　考え方

連絡先より先に、次の約束を残す

顧客管理は、連絡先を集めることだけではありません。前回何を話し、次に何を約束したかをチームが理解できる状態にすることです。必要な項目は業種や仕事の目的によって変わります。

架空の修理店なら、受付日・相談内容・対応状況・次回連絡日があると、別の担当者も続きを引き受けやすくなります。使う場面を説明できない情報は、むやみに集めないことが基本です。

架空の修理店の悪い記入例は「電話あり。急いでいる様子」です。これだけでは、次の担当者は何を約束したか分かりません。「10月9日、見積もりの進捗を電話で確認。10月12日までに担当Aが見積もり予定日を連絡」と、確認した事実と次の約束を分けて記します。

担当者の印象を、顧客についての事実として残さないことも大切です。「怒っていた」と書く代わりに、確認が必要な要望を具体的に残します。記録が増えるほど使いやすくなるわけではありません。引き継ぎに必要な項目から始め、使われない列は見直します。

02　手順

記録の目的・項目・タイミングを決める

1. STEP 1

   目的を決める

   問い合わせへの返答や約束の確認など、記録が役立つ場面を一つ決めます。

2. STEP 2

   最小の項目を選ぶ

   顧客を識別する番号、対応日、要点、次の行動を用意します。連絡先は目的に必要な範囲に絞ります。

3. STEP 3

   書くタイミングを決める

   対応直後に短く記録し、毎日の終わりに未記入と期限を確認します。

03　比較

対応履歴・次の行動・状況の書き分け

「検討中」という状況だけでは、次に動けません。対応履歴には事実、次の行動には担当と期限を記し、読んだ人が続きを引き受けられるようにします。

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04　図解

相談を受けたら、次の約束まで記録する

05　実践

一件のメモを、別の担当者に読んでもらう

直近の対応一件を、別の人に読んでもらいます。次に誰が何をすればよいか分からなければ、行動と日付を補います。「検討中」のような曖昧な言葉だけでなく、何の返事を待っているかを記すと引き継ぎに役立ちます。